Peningkatan kualitas layanan yang diberikan karyawan pada pelanggan merupakan suatu tujuan utama dari pihak penyedia jasa. Kepuasan pelanggan, itulah yang diharapkan dari setiap perusahaan jasa. Dalam menilai atau melihat suatu kualitas layanan jasa, hal ini dapat dilihat melalui beberapa aspek yang biasa dikenal dengan dimensi kualitas jasa. Dimensi kualitas jasa ini terdiri dari Keandalan, Daya Tanggap, Empati, Jaminan,dan bukti fisik. Diperlukan kualitas layanan yang baik dari karyawan untuk menumbuhkan minat konsumen dalam memakai jasa yang ditawarkan oleh CV. Kirana pada khususnya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas layanan yang ada pada CV. Kirana Tours and Travel.
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif, yang bertujuan untuk mendeskripsikan dari lima dimensi kualitas layanan jasa yang diterapkan pada perusahaan CV. Kirana Tours and Travel. Instrumen yang digunakan adalah wawancara semi terstruktur, observasi, dokumentasi dan kuisioner sebagai pendukung.
Key informant diambil dari pemilik perusahaan, karyawan serta konsumen yang pernah memakai jasa CV. Kirana. Social situation diambil dari Mahasiswa Universitas Negeri Malang yang pernah menggunakan travel CV. Kirana dengan frekuensi lebih dari dua kali.
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa pelayanan yang ada pada CV. Kirana memang sudah bisa dikatakan baik. Perusahaan telah memenuhi dua prinsip dari standar ISO yaitu pelayanan yang fokus kepada pelanggan dan keterlibatan semua pihak baik atasan maupun karyawan dalam penanganan layanan terhadap konsumen. Adanya kekurangan yang peneliti temukan selama penelitian di CV. Kirana, seperti tidak adanya fasilitas ruang tunggu, area parkir yang tidak memadai, ruang kantor yang terlalu sempit, tidak adanya kotak saran dalam armada menjadikan catatan tersendiri bagi peneliti. Karena hal tersebut merupakan salah satu bentuk dimensi Fisik yang belum dapat dipenuhi oleh perusahaan CV. Kirana dengan baik.
Saran yang dapat penulis kemukakan berkaitan dengan temuan yang diperoleh selama penelitian adalah yang pertama perusahaan CV. Kirana, diharapakan perusahaan dapat menyediakan kotak saran dalam armada dan memperbaiki kualitas hotline service yang berupa email maupun layanan via telpon dan juga sms ( short massage service), yang kedua diharapkan CV. Kirana berupaya meningkatkan layanan dalam hal bukti fisik yaitu menyediakan ruang tunggu bagi konsumen dengan atmosfer yang nyaman (kursi yang nyaman, ruangan yang diberi wewangian, disediakan permen dan minuman diruang tunggu) dan area parkir yang luas, hal tersebut bertujuan agar konsumen lebih nyaman saat mengunjungi kantor CV. Kirana.
Diharapkan dengan terpenuhinya semua aspek dimensi (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik) menjadikan kualitas layanan pada CV. Kirana benar-benar berada jauh diatas para pesaing.
